Cuando buscamos en el diccionario la palabra competencia hay varios significados, pero el que más se ajusta a lo que esperamos conceptualizar en nuestros colaboradores es “Un tipo de acción en la cual las personas que se ven involucradas luchan por lograr un objetivo. Esa lucha que se lleva a cabo implica en la mayoría de los casos enfrentarse a otra persona o individuo, sin embargo, en algunos casos puede representar la competencia que una persona se establece consigo misma para superar y mejorar sus resultados en determinada actividad”.
En todo centro de contacto debe ser prioritario buscar que los operadores sean la mejor versión de sí mismos cada día, usualmente en centros de gran experiencia y trayectoria no se condiciona el número de ganadores o el número de veces que puedan ganar, se fomenta la participación de todos los que están en igualdad de condiciones y se equipan escuelas de preparación y certificación previa para los nuevos integrantes de los equipos. Además, se cuenta con sistemas de recompensa como; bonos de productividad, comisiones, incentivos no monetarios, entre otros recursos que fortalecen la confianza y rendimiento del agente. Garantizando de esta manera la calidad del servicio y de la operación.
Es importante destacar, además, que la comunicación efectiva es el ingrediente principal para poder generar una sana competencia, establecer las reglas del juego las condiciones y excepciones desde el inicio brinda al equipo confianza y la seguridad de que su trabajo será recompensado. Otro componente importante es la revisión de los resultados alcanzados ya que nos permiten saber de primera mano los índices de cada asesor, con esto se garantiza la transparencia en el proceso y se obtiene información útil para la planificación y aplicación de la estrategia de recompensas.
Como toda gestión, el sistema de competencias y recompensas que se implemente en toda organización deberá irse adaptando a los cambios temporales, al estilo de campaña levantada y a un sinfín de variables que se presentarán de acuerdo con el proyecto y con los objetivos trazados. Lo que sí es inamovible es la ausencia total de este sistema ya que los equipos necesitan tener una llama que los invite a involucrarse, a participar y a destacarse. Nuestra responsabilidad como gestores de centros de contacto siempre será ser esa llama, conformar centros que trabajen con pasión y porten como bandera los valores corporativos de cada marca con la que trabajamos.
