Las emociones rigen nuestro comportamiento, patrón de compra y fidelidad hacia un producto, servicio o marca; bajo este principio toda estrategia que busque mejorar la relación entre marca y consumidor deberá enfocarse en evocar emociones auténticas, positivas y reales. Los centros de contacto deben ser fieles a esta primicia, ya que el diseño estratégico que se marca debe estar completamente alineado con la evolución del mercado. Por ejemplo, en la actualidad el auge de las herramientas digitales ha dado espacio a un nuevo consumidor, uno mucho más demandante, consciente de lo que busca y con una nueva percepción de inmediatez y calidad.
Pasar de una operación tradicional de call center a una operación integral de Omnicanalidad en el escenario del mercado actual no es precisamente innovar sino es adaptarse a una realidad que está sucediendo ya. El no hacerlo te llevará a la fila de las marcas que han caducado.
La Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC) ha realizado un estudio a través del AIMC Q PANEL, en el que se investiga el consumo de internet en movilidad. Entre los datos que más llaman la atención está que, en la actualidad el smartphone tiene una penetración del 87%, el móvil sigue siendo el líder entre los dispositivos utilizados para conectarse a internet alcanzando el 85,3% de preferencia. En otro estudio relacionado se expone que, más 4.500 millones de personas utilizan internet desde su dispositivo móvil y disponen en promedio el 70% de su tiempo en su smartphone o Tablet, el 90% de usuarios utilizan su smartphone para tomar decisiones de compra, el 88% contacta con el producto o servicio directamente a través de redes sociales o WhatsApp, y un 57% de usuarios afirma que no recomendarían una empresa que no cuente con diversidad de canales de contacto. Éstos son indicadores generales que ponen en retrospectiva la situación y movimiento del mercado actual.
Integrar los distintos canales de comunicación con el firme propósito de aumentar el nivel de satisfacción del cliente requiere una serie de desafíos en cada proceso a nivel tecnológico, metodológico y social. Esto no implica una dificultad mayor, el proceso se vuelve fluido y de fácil implementación cuando va de la mano con una metodología de Customer Experience. Por esto es primordial trabajar con metodologías únicas ajustadas ala necesidad de cada marca, que permitan crear flujos de puntos de contacto por los distintos canales digitales y de voz.
Arrancar con un proceso de Omnicanalidad entonces mejorará notablemente la optimización de recursos de la organización ya que al tener canales digitales de contacto la relación de atención puede mejorar de 4 a 1, esto quiere decir que un agente Omnicanal podría conversar con 4 clientes al mismo tiempo, lo que no pasa con la comunicación de voz la cual maneja una relación 1 a 1.
En la incansable búsqueda de mejorar la relación con los clientes e incrementar la fidelidad y lealtad con la marca, la Omnicanalidad cumple un papel vital que además de crear más puntos de contacto genera un ambiente de confianza y soporte, permitiendo dar el paso de comunicaciones frías a conversaciones amigables y genuinas.
